解决顾客异议“六法”

药店店员在接待顾客的过程中，常会遇到顾客对药店管理、服务提出异议的情形，比如嫌药品价格贵了、怀疑药物的疗效、觉得店员的推荐偏多……等等。顾客的异议可以说是千差万别，多种多样，店员在应对处理异议时也应因时、因人、因事而采取不同的方法。有一点必须明白，顾客有异议并不表明顾客不会购买药品，店员最需要做的是采取正确的方法，尽快消除顾客的疑虑，促其下决心购买。在此，列举6种处理方法，供药店店员朋友参考。

预设情形法

平时或内部培训的时候，药店不妨发动店员把平常所听到的顾客异议罗列出来，集中整理后，由资深人士以启发的方式同店员一道设计解答方案，让店员了解顾客的异议主要有哪些类型，明确应对异议时必须把握的基本原则，遇到特殊异议时应该从哪些方面着手去处理。这样做，特别有利于入职时间比较短的新店员，当他们遇到顾客拒绝或提出异议时，就可以按照预设的情形，参考相应的标准答案应对处理，可有效防止其因经验缺乏而临场惊慌失措说错话，或不知如何应对出现语塞的尴尬局面。

欲扬先抑法

这种方法适用于顾客提出了错误意见、却又不适宜直截了当地指出的时候。特别是面对那些年龄比较大的顾客和女性顾客，当其提出的异议并不正确时，为给顾客留个面子，不影响其消费情绪，不妨首先“认同”顾客的看法有一定道理，向顾客作出一定的让步，再讲出自己的看法。其实，这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的交谈气氛，既为进一步沟通留些余地，又能使顾客接受店员意见。应用此方法时需要注意的是，在实际交谈中要尽量不用“但是”等转折词，巧妙地将暗含有否定意思的语言表达出来，能达到效果就行了。

以优补劣法

如果顾客所提的意见确属药店服务中的失误或缺陷，药店千万不可以回避或想办法否定。一定要敢于承认经营中和服务上的差距和不足，并及时采取有效措施，主动解决问题。此时，店员在虚心倾听顾客意见的同时，可抓住时机把药店在经营管理上其他方面的优势展示给顾客。比如告诉顾客，药店设立了顾客意见奖，就是针对服务中有可能出现的缺陷，对提出意见的顾客进行奖励，欢迎顾客随时对药店服务进行监督等。也许，通过这种以优补劣的方式，对顾客的心理可以起到一定的补偿、安抚作用，使顾客获得心理平衡。

借势跟进法

如果发现顾客在选购药品时犹豫不决，那么他一定是在某方面还存在疑问或顾虑。这时，店员不妨采取反问或追问的方式，引导顾客发表自己的看法，并借势探明顾客不能作出决定的真正原因。如果顾客说：“这种药物效果确实不错，我再考虑考虑。”店员就可以紧跟着追问：“既然您认为产品很好，为什么现在不使用呢？早用早好，科学用药是强调及时性的呀。”在这种善意的追问和催促下，或许顾客会说出迟疑购买的原委。而通过与店员的进一步沟通，在更加充分了解药品功效之后，说不定就会作出购买决定。

缓冲拖延法

如果遇到顾客提出的异议比较炙手，店员，特别是新店员以前没有接触过，预设的“异议手册”中也没有现成的模式可参考，凭自己的知识和经验没有把握解决好这一异议，这时，不妨先用委婉的语气把对方的意见重复一遍，拖延一下时间，缓冲一下紧张的气氛，然后以“这个问题比较特殊，我请示一下我的领导再答复你好吗？”这样，店员就可以向店长或其他有经验的同事请教，然后再设计出合适的解决方案来。只要店员能虚心听取顾客的陈述，同时确实在尽力为顾客解决问题，一般是可以得到顾客的理解和原谅的。

转移话题法

当顾客在抱怨药店的服务或指责其他同行时，只要不是人身攻击，不影响他当时的购买决定，哪怕措词较为激烈，甚至有些意见与事实有出入，店员也不必直面反驳，否则会让顾客感觉你的态度不谦虚，对他的意见不尊重，有的人甚至会因此而放弃购买，一走了之。此时，最好的办法是冷处理，或者顾左右而言他，回避引起顾客情绪波动的话题，等顾客情绪基本稳定了再适当说明被他误会的事实原委。如果这样也不行的话，就只能暂时保持沉默，让顾客发够牢骚后再与其沟通。不过，运用此法时一定要注意礼节，不能表现出冷淡或漠视，让顾客感觉到你伤害了他的感情就不好了。

总之，在处理顾客异议时，店员一定要记住“顾客是上帝，顾客永远是对的”这个原则。店员的根本目标是通过自己的优质服务把产品卖给顾客，让顾客满意，而不是与顾客辩论，没有必要对一些现象和问题争个水落石出。